武汉石油行风评议简报

（第十二期）
武汉石油民主评议行风工作领导小组办公室                       二OO六年七月三日

--- --- --- --- -

抓好行风建设 强化整改措施
——零售管理部行评自查自纠及整改情况

      零售管理部及加油站作为窗口行业的是公司行风评议的重点。因此，零售管理部领导高度重视，迅速成立以经理挂帅、ME参加的行风评议的专班，认真学习和领会上级有关精神，召开至上而下的动员大会，提高全员对行风评议目的、意义的认识，利用黑板报、标语横幅等形式营造行业评议宣传氛围，形成“上下联动、条块结合、面向社会、群众参与”的效果。为了进一步推进行风评议向纵深发展，零售管理部、管理片区和各站开展了自查和督察工作，具体情况如下：

      一、存在的问题
      1、资源供应间断性脱销。油价问题是十分敏感的热门话题，广大顾客对油品涨价过快颇有微词。有些司机对油价上涨尚能理解，但对少数站出现油料间断性脱销抱怨不已，尽管站长、员工们耐心解释也无济于事，他们把怒火怨气牢骚一古脑倾泄到加油员身上，造成顾客与员工的紧张局面。油料中以柴油最为紧缺，广大顾客呼声强烈，要求增加柴油资源，以满足急需。
      2、服务质量有待进一步提高。加油站是零售经营的终端，是为广大顾客服务的窗口，但服务上存在着诸多问题：一是服务态度差。面对进站加油的顾客，一部分加油站员工不能做到笑脸相迎、微笑服务，服务不够热情，不主动说文明用语，在顾客误会时，少数员工往往使用服务禁语，甚至与顾客发生争吵。在柴油资源紧张，部分加油站资源得不到保障出现间断性脱销现象时，部分员工对进站加油的顾客的解释缺乏耐心，或不主动引导顾客到附近有油供应的加油站去加油，而是简单挥挥手一句“没有油”打发顾客，引起顾客反感。二是服务措施不落实。有的员工怕损坏、怕麻烦，不愿为顾客提供便民桶、修车工具；因开具税票手续复杂，将急需开税票的用户支走；加油站没有设置免费茶水、擦汗毛巾，员工也不主动为车辆擦挡风玻璃；国道上有的加油站加水设施没有到位。
      3、员工素质有待提高。加油站员工更换频繁，有的没有经过培训，动作不熟练，在加油高峰时段，员工们未做到“加一看二照顾三”，使顾客等待时间长，甚至导致加油排队。工作上互相推诿，对顾客提出的一些常识性的问题，加油员工完全可以解决，但非要请站长出面，遇到站长不在，顾客就很是恼火。一部分员工穿旧工作服上岗，与良好的站容站貌不谐调。车辆进站时，员工不主动迎客，不使用标准手势引车到位，问候顾客没有“三提醒”等形体语言和文明用语。
      4、加油站各项设施需进一步完善。充值网点少，各种配套设施陈旧，使原先承诺的方便快捷的服务效果大打折扣。顾客办卡充值、圈存时，上网速度慢，系统故障多，影响了正常工作，使顾客等待时间长，其支票进帐手续繁琐，造成顾客多次往返于加油站。有些加油站至今还没有IC卡加油设施，有卡一族的用户到站无法刷卡加油。

      二、整改措施
      1、充分发挥石油公司主渠道作用，积极组织货源，争取尽可能多的配量资源，合理安排到各站，缓解市场需求。
      2、提高服务质量，增强员工服务意识，把顾客当上帝，视顾客为衣食父母，热情服务，耐心解释，尽可能为顾客排忧解难。实行人性化服务，营造人文关怀的环境，尽可能满足广大顾客各方面的需求。
      3、保持员工队伍的稳定，强化员工素质的培训，打造品牌员工，提升星级员工，鞭策后进员工，展示中石化员工的风采。
      4、加快设备改造，增加充值网点，加快IC卡设备的维修和更新，尽可能为顾客提供方便、快捷、安全的服务，以推进公司行风建设的健康发展。